北王は2019年に創業20周年を迎えました。おかげさまで新築またはリノベーションを手掛けた住まいの数は600軒を超えています。

当初からオーナーへのアフターサービスには力を入れていて、現在では1年間で建てる新築住宅の4割以上は既存オーナーから、検討している方をご紹介いただいたことがキッカケになっています。

今後も増加するオーナーと、その満足度を上げる目的で札幌支店では2018年から専属の部署【CS（カスタマーサービス）室】を設置しています。

また、帯広支店では同じく専属部署として【アフター課】を設置しています。部署としての業務は多岐にわたりますが、札幌支店・帯広支店ともに現在募集しています。

＜現在、CS室は札幌限定の設置で1名　工事部の新築部門スタッフと協力して業務にあたる＞

対象となるのは引き渡しから5年以降のオーナーで、定期点検の実施やメンテナンスが生じた場合の発注・施工管理がメインの業務となります。併せて、暮らしのアドバイスをしたり、オーナーの要望があればリフォーム・外構工事の提案も含まれます。

北王では社員の行動指針のひとつに『オーナーの末永い住まいのパートナーとなる』ことを掲げています。

お引渡し後もオーナーと良好な関係性を保つため、定期点検・アフターメンテのほか、年に一度開催するオーナー感謝祭、季節ごとに開催するライフスタイル・イベント、“オーナーズマガジン・knot”の制作配布など、会社全体で具体的な取り組みを続けています。

それが実を結んでか、オーナーからはたとえ初対面のスタッフがお宅に伺ったとしても「どこかしら親近感がある」という声をいただくことが多いです。アフターメンテナンスの担当者としては、非常にやりやすい環境ではないかと自負しています。

＜北王WEB、定期点検の申し込みページ＞

定期点検は時期を迎えるオーナーにハガキでお知らせして、希望日程などを決めて実施します。申し込みはWEBサイトからも可能になっていて、スマホからでも簡単にできるシステムになっています。

こうすることでオーナー側は気軽に申し込みでき、こちら側も日程調整などもしやすくなります。また、点検前に「気になるところ」や「不具合箇所」などを把握しやすくなるため、事前の準備をして点検を実施できるので無駄がなくなります。

＜定期点検をお知らせするハガキ＞

まだまだ不完全な仕組みもたくさんあります。ただ、オーナーと直接的に接するCS室には、まだまだ大きな可能性があると考えています。

＜工事部のミーティング風景　アフターの情報も週に1度共有する＞

病欠や休暇で担当スタッフが不在でも、それを無理なくカバーできるような組織づくりをしています。残業はゼロではありませんが月平均で20時間程度です。家庭やプライベートの充実が社内の雰囲気の良し悪しに直結することを全社で実感し、残業や休日出勤が急速に減っています。

どうか、少しでも興味をもっていただいたなら、一度お話をさせてください！